Type de client : typologie comportementale des clients ?

L’intérêt de connaître les différents types de comportements des clients

La communication avec les clients est primordiale dans marketing. C’est la raison pour laquelle il faut faire une segmentation des clients et faire une analyse de chaque profil. C’est en fonction de leur comportement que vous allez adapter le vôtre. 

En effet, tous les consommateurs ne sont pas sympathiques et polis. De plus, chaque client peut réagir différemment devant une même situation. Par conséquent, il est important d’adopter une stratégie marketing et d’élaborer un plan marketing pour chaque typologie de clients.

En fin de compte, la typologie comportementale est l’outil idéal pour élaborer une entente efficace avec les clients et élaborer une bonne stratégie marketing. La segmentation des clients est une manière astucieuse pour conclure une vente et un achat des produits, car l’objectif est d’optimiser la communication.

Le profil type des clients 

D’après l’analyse des comportements des clients, on a recensé neuf (9) profils types différents.

1. Le client idéal

C’est le consommateur compréhensif avec qui la relation de confiance s’établit facilement. Ce profil type d’acheteur est facile à satisfaire dans la mesure où il est plus tolérant. Son indulgence et son ton convivial le prouvent. Généralement, vous l’identifierez par ses paroles : « Je vous comprends » ou « Aucun souci, c’est normal ».

Il est souriant, chaleureux et aime faire plaisir aux autres. C’est le client idéal avec qui tout commercial rêve de faire affaire. Toutefois, il est déconseillé d’abuser de sa tolérance. En effet, des actions et des erreurs répétées peuvent l’inciter à revenir sur sa décision d’achat pour un produit et partir. Pour éviter cela, le commercial doit :

• Créer un relationnel agréable et plaisant ;
• Le rassurer ;
• Le conseiller ;
• Ne pas le presser de questions ;
• Ne pas trahir sa confiance acquise et faire preuve d’empathie ;
• L’encourager à exprimer ses attentes pour éviter tout désagrément.

2. Le client sûr de lui

Avec ce type de consommateur, il est impossible de s’arranger parce qu’il sait ce qu’il veut et s’assure de toujours l’obtenir. Bref, il est la parfaite définition du « client roi ». C’est l’acheteur typique qui peut vous contacter à n’importe quel moment. Il est convaincu que vous êtes à son entière disposition et ses attentes prennent le ton de l’impératif. Vous êtes à son service et il aime tout contrôler. « Je veux une meilleure qualité à un bon prix » ou « Cette couleur ne me convient pas, voici la couleur que je veux… »

Voici la méthode pour faciliter la communication avec ce type de client :

• Rester professionnel et tenir vos engagements ;
• Accomplir vos missions ;
• Être concis et fournir une réponse claire ;
• Privilégier les résultats satisfaisants ;
• Parler de rapport qualité/prix, d’optimisation et d’efficacité.

3. Le client impassible

Ce profil de consommateur ne se laisse pas trahir par ses émotions. Aucun de ses gestes, de son expression faciale ne vous aideront à identifier ce qu’il pense. Raisonnable et pragmatique dans ses choix, il peut recourir au service de vos concurrents en cas d’insatisfaction. C’est ce qui rend le dialogue difficile. Pour cela, le commercial doit :

• Faire preuve de patience et de bienveillance ;
• Découvrir les informations importantes pour cerner ses besoins ;
• Être factuel et donner du concret.

4. Le client impulsif

Il faut s’attendre à de hauts risques d’insatisfaction avec ce profil type de client contrairement aux autres typologies de consommateurs. Impatient et pressé, il ne sait pas écouter. Le client impulsif aime décider dans l’urgence. Il peut agir sur un coup de tête — sans analyse — et ne prend pas le temps de réfléchir ni de faire une étude.

Il n’est donc pas étonnant de le voir se rétracter du jour au lendemain. Son enthousiasme et son énergie ne le mettent pas à l’abri des mauvais choix. Néanmoins, le commercial peut adopter la marche suivante :

• Privilégier les compromis ;
• Être dynamique et proactif ;
• Tenir les promesses.

5. Le client qui sait mieux que quiconque

Ce type de client je-sais-tout déteste être contredit et n’hésite pas à vous remettre à votre place pour prouver qu’il a raison sur un sujet. Sa confiance en lui est indéniable et il sait ce qu’il veut au point d’être borné : « Je sais ce qu’il me faut » ou « Peu importe les suggestions données, ma décision est prise : voilà ce que je cherche :… »

Le gérer et le conseiller requièrent un grand effort, au commercial de s’adapter et de trouver la stratégie pour :

• Faire preuve d’efficacité et de compétence ;
• L’impliquer dans le projet et lui confier des tâches ;
• L’inviter dans le choix de décision ;
• Valoriser ses connaissances et éviter à tout prix de le contredire.

6. Le client indécis

Il hésite et ne sait pas vraiment ce qu’il cherche. Tout ce qu’il veut, c’est que le commercial le rassure et le conseille. Il a peur de se tromper et de regretter ses choix. C’est pourquoi vous l’entendrez souvent dire : « En êtes-vous sûr  ? »

Pour l’accompagner efficacement, mettez-vous au défi de :

• Écouter ses doutes et ses craintes ;
• Argumenter avec des témoignages clients à l’appui ;
• L’aider à prendre une décision, car vous êtes comme un modèle.

7. Le client méfiant

Avec le client méfiant, il est difficile de conclure une affaire. Il voit « rouge » partout. C’est le client avide d’informations qui veut tout savoir avant de passer à l’achat. Une seule solution est possible face à cette typologie : être coopératif pour stimuler la confiance. Pour ce faire, il faut être précis dans vos arguments : prix, conditions, etc. 

8. Le client négociateur ou économe

Son budget limite le client négociateur très économe. Attendez-vous à ce qu’il étudie tout dans les détails. Son objectif est d’avoir le meilleur prix. Par conséquent, il essaie de négocier et de marchander de sorte à obtenir des réductions et des remises. Pour attirer son attention :

• Parler discount et promotion ;
• Identifier son besoin ;
• Valoriser l’importance du rapport qualité/prix du produit.

9. Le client agressif ou colérique

Ce type de consommateur diffère des autres typologies. Il ne se gêne pas pour vous menacer en contactant la direction en cas d’insatisfaction. Le commercial doit :

• Apporter une solution à ses problèmes ;
• Comprendre son point de vue ;
• Éviter toute confrontation ;
• Adopter un ton calme et empathique à chaque rencontre. 

À présent, vous connaissez tout sur les différents types de clients, utilisez intelligemment les informations données par cette segmentation pour mettre un plan d’action marketing efficace. Il en va du développement et de la performance commerciale de l’entreprise.